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18 mai 2018 Google My Business

Quand Google dort, les trolls dansent

Google My Business s’impose comme outil incontournable de référence pour obtenir de l’information sur les entreprises.

En plus d’afficher sur la carte Google Map l’emplacement d’un commerce, ses coordonnées, ses heures d’ouverture, son site web… on y met en évidence les avis laissés par les internautes à propos de leur expérience client vécue.

Et Google encourage les consommateurs à donner leur avis, comme le démontre ce courriel qu’il envoie aux observateurs: "Votre avis est d'une grande aide ! Félicitations ! Cet avis a été considéré comme très utile. Merci d'avoir aidé d'autres personnes à en savoir plus sur ce lieu."

Considérant l’importance des commentaires, est-il possible que des entreprises mal intentionnées prennent des moyens détournés pour que de mauvais commentaires soient donnés sur des concurrents? Poser la question c’est y répondre.

Voici un cas type :
K, est en affaires depuis 1898 et a reçu en deux ans, 20 avis avec une moyenne de 4 étoiles. Spontanément, en moins de 24 heures, K à reçu 10 avis, la majorité sans commentaires lui attribuant 1 étoile. Curieux, non ?

Et c’est pourquoi les trolls qui s’emparent de Google My Business pour jeter leur fiel sur des commerçants sont nombreux. Pour se défendre, l’entreprise ciblée peut répondre aux commentaires et les signaler comme “inappropriés”. Mais la politique de Google est évasive et ses délais de traitement sont excessivement longs.

Par son inaction dans la modération des avis, le géant du web laisse la possibilité à des entreprises malveillantes de porter atteinte à la réputation de leurs concurrents.

C’est comme si c’était devenu trop gros et que Google avait perdu le contrôle. Ou décidé de fermer carrément les yeux.

Si Google est devenu le seul juge, il devrait prendre ses responsabilités en accordant à la gestion des commentaires le même degré d’importance que les consommateurs leurs accorde.

Donc, à la base, il faut mettre en place une structure pour mieux gérer la publication d’avis malveillants.

Pour que le service de Google demeure fiable, la saine gestion de leur arbitrage est essentielle. L’attente sans réponse est inacceptable.

Au final, tout le monde y perd :

  • Perte de réputation pour le commerçant
  • Perte de confiance du consommateur envers le commerçant
  • Perte de crédibilité pour Google

Allo ! Il y a quelqu’un ?

The importance of online reviews and their effect on small business.